Tamu yang Sudah Sampai di Website Masih Bisa Kembali ke Platform
Untuk hotel dan penginapan di Jogja, pemesanan langsung ditentukan oleh apa yang terjadi sesudah tamu tiba di website: apakah pertanyaannya terjawab, apakah tarifnya jelas, dan apakah memesan semudah di platform. Sisi menemukannya sudah dibahas di optimasi website hotel dan penginapan Jogja. Tulisan ini mulai dari titik sesudahnya.
Situasinya khas penginapan. Tamu yang membuka website biasanya sudah melihat penginapan yang sama di platform pemesanan, lengkap dengan tarif, foto, dan tombol pesan yang tinggal ditekan. Website sendiri tidak harus lebih canggih dari itu, tetapi tidak boleh lebih merepotkan. Kalau tamu harus menanyakan hal yang di platform sudah tertulis, ia kembali ke sana.
Yang dibahas di bawah adalah pertimbangan umum untuk penginapan kecil sampai menengah, bukan hasil dari satu properti tertentu. Kerangkanya mengikuti tugas website usaha yang diuraikan di website bisnis di Jogja.
Halaman Tipe Kamar yang Menjawab Sebelum Ditanya
Setiap halaman tipe kamar sebaiknya menjawab enam pertanyaan yang paling sering masuk lewat chat, sebelum tamu sempat mengetiknya.
- Kapasitas. Jumlah tamu dewasa dan anak, serta apakah tersedia kasur tambahan dan berapa biayanya.
- Susunan tempat tidur. Satu ranjang besar atau dua ranjang terpisah. Untuk keluarga dan rombongan teman, ini sering menjadi penentu.
- Kamar mandi. Di dalam kamar atau bersama, dengan air panas atau tidak.
- Tarif dan isinya. Tarif mulai dari berapa, sudah termasuk sarapan atau belum, dan apakah pajak serta biaya layanan sudah dihitung.
- Jam check-in dan check-out. Termasuk apakah check-in lebih awal atau check-out lebih siang bisa diminta.
- Aturan yang sering ditanyakan. Anak, hewan peliharaan, merokok, dan parkir mobil atau bus.
Foto tetap penting, tetapi foto tidak menjawab soal tarif dan aturan. Halaman yang hanya berisi galeri dan tombol WhatsApp memindahkan semua pertanyaan itu ke admin.
Dari Pesan WhatsApp sampai Mesin Pemesanan
Bentuk pemesanan di website bisa bertahap, menyesuaikan jumlah kamar dan jumlah platform yang dipakai.
| Tingkat | Bentuknya | Cocok kalau | Risiko utama |
|---|---|---|---|
| 1. Pesan terstruktur | Tombol di halaman kamar menyusun pesan berisi tanggal, tipe kamar, dan jumlah tamu; ketersediaan dijawab admin | Kamar sedikit dan admin bisa membalas cepat | Balasan lambat di musim ramai |
| 2. Formulir permintaan | Permintaan tersimpan dengan status, lalu dikonfirmasi manual | Beberapa orang ikut membalas dan permintaan banyak | Permintaan menumpuk tanpa tindak lanjut |
| 3. Mesin pemesanan | Tamu melihat kamar kosong, memilih tanggal, dan membayar di website | Kamar banyak dan ketersediaan sudah dikelola terpusat | Pesanan ganda kalau ketersediaan tidak tersambung ke platform |
Risiko di tingkat ketiga paling serius bagi penginapan yang juga menjual lewat beberapa platform. Kamar yang terjual di platform harus langsung tertutup di website, dan sebaliknya. Penyambungan itu biasanya dikerjakan lewat channel manager. Tanpa itu, mesin pemesanan justru membuka peluang satu kamar dipesan dua tamu, dan tamu yang datang tanpa kamar hampir pasti menuliskannya di ulasan.
Soal tarif, periksa perjanjian dengan setiap platform sebelum memasang tarif berbeda di website, karena sebagian mengatur kesetaraan harga. Alasan memesan langsung yang lebih aman adalah nilai tambah, seperti sarapan, antar-jemput stasiun, atau check-out lebih siang.
Uang Muka, Pembatalan, dan Konfirmasi
Tamu yang memesan langsung menanggung risiko yang di platform ditanggung platform, jadi aturan pembayarannya harus tertulis sebelum mereka memesan.
- Halaman ketentuan yang ditaut dari setiap halaman kamar. Berapa uang muka, batas waktu pelunasan, dan cara membayar.
- Aturan pembatalan dan perubahan tanggal. Sampai kapan pesanan bisa dibatalkan, berapa yang dikembalikan, dan apakah tanggal bisa digeser.
- Pesan konfirmasi yang lengkap. Nama tamu, tanggal, tipe kamar, total, jumlah yang sudah dibayar, dan sisa yang dibayar saat check-in.
- Informasi kedatangan sebelum hari menginap. Titik peta, patokan yang dikenal, tempat parkir, dan nomor yang bisa dihubungi kalau tiba larut malam.
Rekening atas nama usaha, bukan rekening pribadi, juga mengurangi keraguan tamu yang belum pernah menginap. Bagian ini sering terlewat, padahal paling mudah diperbaiki.
Angka yang Menunjukkan Website Bekerja
- Porsi pemesanan langsung dibanding lewat platform, per bulan. Ini ukuran utama apakah website menjalankan tugasnya.
- Permintaan yang menjadi pemesanan, per sumber. Pencarian, peta, media sosial, dan tamu lama punya mutu berbeda. Asal kunjungan perlu terbawa sampai permintaan, dengan pemasangan dasar seperti pada GA4 dan Search Console sejak website go live.
- Waktu sampai balasan pertama untuk permintaan lewat chat atau formulir.
- Pertanyaan yang terus berulang di chat. Setiap pertanyaan yang sering muncul adalah isian yang belum ada di halaman kamar.
Angka terakhir paling murah dicatat dan paling berguna. Daftar pertanyaan yang berulang selama satu bulan sudah cukup untuk menentukan apa yang perlu ditambahkan ke halaman kamar berikutnya.