SLA Maintenance Mengubah “Kami Siap Membantu” Menjadi Angka
SLA (service level agreement) maintenance website adalah kesepakatan tertulis tentang seberapa cepat vendor menanggapi masalah, seberapa lama website boleh tidak bisa diakses, dan seberapa cepat serta seberapa lengkap website dipulihkan, dengan angka yang bisa diperiksa. Tanpa angka, janji “kami siap membantu kapan saja” tidak bisa ditagih, karena tidak ada batas yang bisa dilanggar.
Perbedaannya dengan support biasa ada di situ. Support menjelaskan apa yang dikerjakan, misalnya perbaikan error atau pembaruan sistem, dan bagian itu biasanya sudah tertulis sebagai free support dan garansi setelah website selesai. Bagian kedua, yaitu seberapa cepat dan seberapa andal, sering tidak ada sama sekali.
Untuk company profile kecil, SLA selengkap perusahaan besar itu berlebihan. Yang masuk akal adalah versi ringan: beberapa angka yang jujur dan bisa dipenuhi. Toko online lain ceritanya, karena setiap menit mati berarti pesanan hilang, dan alur pembayarannya perlu perhatian tersendiri seperti yang terlihat pada maintenance toko online standar profesional. Pada standar website bisnis modern, SLA menjawab satu pertanyaan: apakah janji layanan bisa diukur.
Lima Angka yang Layak Ada di Perjanjian
Ketersediaan (uptime)
Uptime adalah persentase waktu website bisa diakses dalam sebulan. Angka yang sama-sama terlihat tinggi ternyata berbeda jauh dalam waktu nyata.
| Ketersediaan | Boleh mati per bulan (sekitar) | Boleh mati per tahun (sekitar) |
|---|---|---|
| 99% | 7 jam 18 menit | 3 hari 16 jam |
| 99,9% | 44 menit | 8 jam 46 menit |
| 99,99% | 4 menit 23 detik | 53 menit |
Yang perlu ditanyakan bukan hanya angkanya, tetapi cara mengukurnya: alat apa yang dipakai, seberapa sering memeriksa, dan apakah jadwal perawatan yang sudah diumumkan dihitung sebagai waktu mati. Vendor maintenance juga tidak bisa menjanjikan angka yang lebih tinggi daripada yang diberikan penyedia hosting-nya sendiri.
Waktu respons dan waktu penyelesaian
Dua hal ini sering tertukar. Waktu respons adalah kapan ada orang yang mengonfirmasi laporan Anda, sedangkan waktu penyelesaian adalah kapan masalahnya benar-benar beres. Tanggapan “laporan diterima” dalam lima menit belum berarti apa-apa kalau perbaikannya baru selesai tiga hari kemudian.
SLA yang baik memisahkan keduanya menurut tingkat keparahan: website tidak bisa diakses, fitur penting rusak seperti formulir atau checkout, masalah tampilan, dan permintaan perubahan biasa. Ia juga menyebut jam layanan, apakah hanya jam kerja atau juga malam dan akhir pekan, serta lewat saluran apa laporan diterima.
Target waktu pemulihan (RTO)
RTO, singkatan dari recovery time objective, adalah berapa lama website boleh belum pulih setelah kerusakan besar, misalnya diretas atau server hilang. Angkanya berbeda dari waktu respons. Vendor bisa menanggapi dalam satu jam, sementara target pemulihannya dua puluh empat jam.
Batas data yang boleh hilang (RPO)
RPO, atau recovery point objective, adalah seberapa banyak data terbaru yang boleh hilang. Kalau cadangan dibuat sekali sehari, kerugian terburuknya hampir satu hari data. Itu masih bisa diterima untuk company profile yang jarang berubah, tetapi tidak untuk toko online yang menerima pesanan setiap jam.
Angka RPO hanya berarti kalau cadangannya pernah diuji pulih. Syarat cadangan yang layak dipegang sudah dirangkum dalam backup WordPress.
Yang Tidak Bisa Dijanjikan Vendor
Ada bagian yang memang di luar kendali vendor maintenance, dan SLA yang jujur menuliskannya sebagai pengecualian.
- Ketersediaan di atas hosting. Kalau penyedia hosting mati, website ikut mati. Vendor hanya bisa menanggapi dan, kalau perlu, memindahkan.
- Gangguan pihak ketiga. Penyedia domain dan DNS, payment gateway, layanan pengiriman surel, dan pihak lain yang terhubung ke website.
- Kerusakan akibat perubahan pihak lain. Akses yang diberikan ke orang lain lalu dipakai mengubah pengaturan tanpa sepengetahuan vendor.
- Kelalaian pemilik. Domain atau hosting yang lupa dibayar sampai kedaluwarsa.
Tanda yang perlu diwaspadai justru kebalikannya: janji uptime 100%, garansi tanpa batas, atau perjanjian yang tidak memuat satu pun pengecualian. Vendor yang tidak menuliskan batasnya biasanya juga tidak menuliskan cara mempertanggungjawabkan angkanya.
Cara Membaca Penawaran Maintenance
Pertanyaan berikut cukup untuk membedakan janji yang punya isi dari janji yang hanya terdengar meyakinkan.
- Bagaimana ketersediaan diukur, dan siapa yang bisa melihat laporannya? Laporan yang hanya dipegang vendor sulit diperiksa.
- Apa definisi “gangguan” dan “jam kerja”? Tanpa definisi, dua pihak bisa membaca satu kalimat dengan dua arti.
- Apa yang terjadi kalau angkanya tidak terpenuhi? Kompensasi bisa berupa perpanjangan masa layanan atau potongan biaya. Perjanjian tanpa konsekuensi hanyalah niat baik.
- Seberapa sering cadangan dibuat, di mana disimpan, dan kapan terakhir diuji pulih?
- Apa saja yang dipantau? Hanya halaman depan, atau juga formulir dan alur pembayaran.
- Siapa yang menerima peringatan di malam hari atau akhir pekan?
Angka-angka itu baru masuk akal kalau pekerjaan rutin di bawahnya jelas, dari pembaruan bulanan sampai perpanjangan tahunan, dan maintenance website merinci daftarnya.